¿cómo fidelizar al cliente?
El marketing relacional según una conferencia que escuche del profesor David Mayorga, se refiere a las actividades que buscan establecer y mantener relaciones con los clientes, de tal manera que se genere un valor en dichas relaciones a través del tiempo.
El marketing relacional se da desde una perspectiva de largo plazo y busca atender las necesidades de clientes individuales.
El marketing relacional no es nuevo. Este busca fortalecer las actividades que se daban anteriormente entre las empresas y sus clientes. Recordemos que antes, el pequeño empresario conocía a su cliente y se establecía una relación cercana entre ambas partes. Hoy se ha dejado de lado esta relación estrecha que se daba con los clientes en otros tiempos.
La administración de las relaciones con los clientes, en inglés Customer relationship management o CRM, busca desarrollar programas para atraer, retener, recuperar clientes, así como para crear la lealtad de estos hacia la marca y la empresa, a través del tiempo.
Dado que las relaciones con el cliente se dan en puntos de encuentro, las empresas deben analizar el proceso de atención y desarrollar acciones para garantizar la satisfacción del cliente en dichos puntos de encuentro. En el caso del Agente Inmobiliario este debe atender a su cliente brindándole su experiencia en una asesoría integral, desde que logra la autorización de la exclusiva ,y aun hasta después de cerrada la venta.
Las empresas deben buscar la lealtad o fidelidad de los clientes a la empresa y sus productos. Para la creación de la lealtad de los clientes, la empresa debe buscar aumentar la satisfacción del cliente. Esto requiere un conocimiento previo del cliente para lo cual el uso del análisis de segmentación para lograr una buena base de datos se ha convertido en una importante herramienta del Agente Inmobiliario. Por ejemplo, en el caso de Agentes que elaboran sus bases de datos para conocer mejor al cliente , logran determinar su preferencia de tipo de inmueble, o de lugar donde están buscando o saben de antemano el monto del crédito hipotecario aprobado para ir en su busca con el producto adecuado.
Empoderamiento a los clientes
Empoderar a los clientes consiste en dar atribuciones al cliente para poder modificar el producto/servicios según las preferencias individuales. Por ejemplo, en el caso de las ventas en planos o también llamadas ventas garantizadas o a futuro muchos agentes ofrecen varias alternativas al cliente para colocar sus acabados, ya sea en paquetes variados con diferentes estilos u ofreciéndoles la opción de modificar el paquete según sus preferencias individuales.
La voz del cliente
Escuchar la voz del cliente hace que el Agente Inmobiliario conozca las opiniones de sus clientes respecto al consumo de sus productos/servicios. Algunas fuentes de información son los buzones de sugerencia, las redes sociales blogs, facebook, twiter ,correos y las encuestas de satisfacción del cliente. Esta voz del cliente nos brindará información para hacer mejoras en el producto o servicio y aumentar el nivel de satisfacción de los clientes. Las posibles quejas de los clientes se deben tratar como comentarios útiles para mejorar las actividades de la empresa y no como críticas por las que no se toma ninguna acción.
El cliente socio
Lograr socios es algo que no solo se busca obtener sino también mantener en el tiempo. Se busca que los clientes no solo compren el producto o servicio sino que se conviertan en socios de la empresa, dando sugerencias, promoviendo el producto y recomendándolo a otras personas. ¿Cómo lograr esto? Conectándose con el cliente y hacer que no solo sea una relación por el beneficio del producto en el corto plazo sino una relación de amistad que va más allá del corto plazo.
Algunas empresas desarrollan programas de lealtad ,algunas constructoras ofrecen electrodomésticos a los clientes que los recomiendan para que compren mas departamentos otras desarrollan estrategias dirigidas a las necesidades específicas de los segmentos de su mercado objetivo. Otras empresas, hacen concursos para que los mismos clientes sugieran nuevas presentaciones del producto o nuevas campañas de promoción.
El marketing relacional se ha convertido en una importante herramienta en el Marketing Inmobiliario y contribuye al desarrollo de ventajas competitivas de los Agentes y empresas Inmobiliarias.
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